「はてな」の近藤社長が自分の会社のブログに慣れてしまって使い勝手の悪さが目につかなくなってしまったので、改めてユーザビリティ調査を行うことにしたと言っている。使い慣れたものはすでに構造や関係が頭の中にビルトインされてしまうので、初心者の戸惑いに気がつかなくなる。こういうことはあらゆる世界で日常起こっている。
使い慣れている人たちにとっては、当然の了解のある前提ともいうべき知識やコツであるが、初めての人は最初の入り口で戸惑ってしまう。
専門家は説明をするときに、最初に言うべき重要なポイントをかならず省く。専門家はいきなり核心から説明を始める。だからあらゆる専門家の言うことには腑に落ちないことが多くなる。釈然としないまま反論もできずに聞くことになってしまう。説明している専門家は相手が何がわからないかがわからないから、きょとんとしているか、相手を軽蔑する。だから企業もお客様からのクレームが成長のための貴重な資源となるのである。
素人への説明は常に大枠、前提という暗黙知から出発しなければならないのだ。このことを忘れている人や企業のなんと多いことか。
パソコンのマニュアル、家電の説明書、生命保険の仕組み、社内の他部門の技術者の説明、ホームページなどへの書き込みのやり方、ソフトウェアの使いかた、、、、。
私のホームページ（図解ウェブ）にもそういうところがあり、気がついた都度こまめに直すようにはしている。しかし営業サイトではないのであまり深刻には考えていない。オーナーである自分のためのサイトであると考えているので、自分が使いやすいようにという一点から日夜磨いている。
過去の著作を表示するコーナーが久恒啓一・図解Ｗｅｂにある。
（http://www.hisatune.net/ 画面右の著作集のコーナーの時系列）
その著作をどのように並べてきたかというと、発刊日順に背表紙を見せて並べるというやり方をとってきた。このアイデアは気に入っていた。ところが一列に並べていたのだが、冊数が多くなり一列での表示ができなくなってしまった。そこで、3段の本棚にして、背表紙を並べるというやり方にしてみた。
こうすると一画面で見ることができるし、印刷時もＡ４一枚におさめることができる。当面はこの問題は解決したが、さらに増えてくると次の解決の方法を考えなければならなくなるだろう。
ホームページやブログにおいても毎日が問題解決の連続だ。
